Las compras por internet han pasado de ser una alternativa peligrosa a una opción popular y han creado un nuevo consumidor selectivo a quien ya no le basta una gran estrategia para fidelizarlo. Este particular cliente quiere lo mejor y el e-commerce (compra y venta online) le permite lograr su objetivo.
Redacción: Mayté Ciriaco
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Las grandes marcas tienen una particularidad: han conseguido la fidelidad entre sus clientes y ellas. Pero como dice Dov Moran, creador del USB, “En el mundo de la tecnología nada es para siempre”.
La era digital lo ha transformado todo, en especial la manera en la que nos relacionamos. Cambiamos de parecer con mucha facilidad, queremos obtener las cosas de forma simple y rápida, y en ocasiones esperamos que nos lean la mente. Nuestra forma de comprar no se ha escapado de ese huracán de exigencias que ha dejado atrás el “hasta que la muerte nos separe”.
La relación de los peruanos con las compras online no se veía venir en el 2011. Para nosotros, el comercio por internet simplemente no existía y cuando apareció no fue amor a primera vista. Sí, entraba como una nueva opción, pero inspiraba muchas dudas y ahí estaba lo malo: no había confianza y ¿no era ella la base de una relación?
Caer en un engaño, infectar nuestras PCs con malware, que se filtren nuestros datos o, peor aún, que estos sean robados, eran algunos de los reparos para aceptarla. Las compras online se tornaban peligrosas y la relación parecía no dar atisbos de ir avanzando.
No obstante, la curiosidad superó al miedo. Según un estudio realizado por Ipsos para la empresa de comercio electrónico PayPal, hoy en día, Perú tiene el mayor porcentaje de compradores transfronterizos en América Latina y el 53% de los encuestados no solo confía en las tiendas extranjeras también lo hace en las peruanas. Es decir, el e-commerce se ha vuelto tan popular que nuestro país ya tiene más de tres millones de compradores online.
Pero, no es que nos hayamos emocionado tanto para aventurarnos por un riesgo desmedido. El estudio también indica que la mayoría de peruanos compra en las grandes tiendas internacionales como Amazon o eBay (69% de los encuestados) porque les inspira mayor tranquilidad. Además, al igual que Chile, su prioridad, más allá de los precios, es la seguridad. Y es que con un 82,6% de usurarios pagando mediante tarjetas de crédito y débito (según sondeo de la Cámara de Comercio de Lima) se necesita tener la certeza que los datos subidos no serán utilizados para clonar tarjetas u otro acto que resulte peligroso.
Pero el verdadero peligro podría estar más cerca de las empresas que de los clientes. Según un estudio de GFK, el 36% de los compradores online entre 18 y 35 años quieren que las grandes tiendas busquen mejores formas para mantener la lealtad de sus clientes. Y es que esta nueva forma de comprar permite que las personas seleccionen aquellos productos que mejor les convengan. Atrás quedó la fidelidad, compran lo que les permita ahorrar tiempo y dinero. Las tiendas deben buscar la forma de entrar a este sistema que poco a poco ha captado la atención del cliente, mostrándole los beneficios que tiene.
Gonzalo Villarán, director general de innovación del Produce, menciona que solo 680.000 de las pymes formales tienen presencia digital, lo que se traduce en un 13.6%.
Las compras por internet han ido conquistando a los peruanos, en palabras de Adriana León, directora de Pymes para PayPal Hispanoamérica, “Perú es una región que empieza a emerger en este rubro y que está camino a consolidarse”. Considerando que los usuarios ya sienten mayor satisfacción en sus compras online (28%) que en la físicas (18%). Es importante que las empresas entiendan que el cuento de hadas terminó: hay que reconquistar al consumidor.
Atrás quedaron los días en que bastaba una buena maniobra para crear fidelidad. La exigencia es mayor y el contrato entre cliente y vendedor solo durará hasta que una oferta mejor los separe.
